Darbuotojai, kurie kartą žiūrėjosavitarnos degalų papildymasKaip „papildoma našta“, praktikuodami išsiaiškino, kad savitarnos modelis išlaisvina juos nuo pasikartojančių užduočių, tokių kaip kuro purkštukų tvarkymas ir pakabinimas. Tai leidžia jiems daugiau energijos skirti pridėtinės vertės paslaugoms klientams teikti, pavyzdžiui, surinkti automobilio šiukšles ir valyti langus. Kai klientai aktyviai giria šias apgalvotas paslaugas, darbuotojų vertės jausmas žymiai sustiprėja ir atitinkamai didėja jų motyvacija. „China Petroleum“ pradėjo suvienodindamas visos komandos supratimą, aiškiai įvardydamas savitarnos degalų papildymą kaip pagrindinę degalinių pertvarkos kryptį ir suformulavęs etapų įgyvendinimo planą. Šiai koncepcijai įsigalėjus, visi darbuotojai pamažu perėjo nuo pasyvaus atitikties prie aktyvaus reklamavimo, nuolat tobulindami paslaugų detales.
"Sveiki! Sveiki atvykę į savitarnos degalų papildymą, kuris yra toks pat patogus kaip ir bankomatas. Degalų papildymo sumą ir apmokėjimą galite valdyti savarankiškai, o degalų papildymas iš karto, nelaukdamas! Esame pasirengę padėti viso proceso metu. Jei turite klausimų, drąsiai kreipkitės pagalbos į mūsų darbuotojus!" Remdamasi profesinio mokymo sistema, „China Petroleum“ organizavo specializuotus mokymus visiems savivaldybės, apskrities ir stoties lygmens darbuotojams. Taikant laipsnišką mokymo metodą „teorinis paaiškinimas + demonstravimas vietoje + praktiniai pratimai“, darbuotojai pirmiausia yra nukreipiami į standartizuotą paslaugų turinį, o po to stoties vadovai demonstruoja „Keturių žingsnių savitarnos degalų papildymo metodą“. Sukurtas savitarpio pagalbos mechanizmas „pažengusiems darbuotojams, padedantiems atsiliekantiems“, siekiant užtikrinti, kad kiekvienas darbuotojas visiškai įsisavintų visą procesą – nuo pagrindinių operacijų iki bendravimo su klientais.
„China Petroleum“ nuolat didino savo narių skaičių, taikydama „vidaus ir išorės ryšio“ strategiją. Išorėje bendruomenės skatinimo veikla vykdoma siekiant pritraukti naujų klientų, o viduje optimizuojama paslaugų informacija, siekiant padidinti klientų lojalumą. "Išskirtinės narystės privalumai yra tokie apgalvoti!" - sušuko tolimųjų reisų sunkvežimio vairuotojas ponas Zhangas, pakeldamas nykštį. "Galiu ne tik mėgautis išskirtinėmis dyzelino nuolaidomis, bet ir uždirbu lojalumo taškų, kad išsipirkčiau būtiniausių prekių parduotuvės prekes. Net automobilių plovimas ir priežiūra Yijie Car Care yra daug pigesni nei kitur." Tvirta narystės bazė sukuria sėkmingą ciklą, užtikrina nuolatinį srautą į savitarnos scenarijus ir nuolat didėjantį naudojimo rodiklį. Reguliariai vykdydama iniciatyvas, tokias kaip narystės dienos akcijos ir atnaujintos taškų išpirkimo programos, „China Petroleum“ pasiekė vienas kitą sustiprinantį „narystės masto ir savitarnos skverbties didėjimo“ efektą, leidžiantį klientams nuoširdžiai patirti pasitenkinimą, kad „paslaugos tampa labiau apgalvotos, o naudojant teikiama nauda apčiuopiamesnė“.
"Maniau, kad operacija bus sudėtinga, bet orientaciniai ženklai yra aiškūs, o degalų įpylimo aparatas netgi praneša balsu apie kuro rūšis. Visas savitarnos procesas buvo be rūpesčių!" Teigiama patirtis tapo pagrindine priežastimi, kodėl klientai renkasi savitarną. Atsižvelgdama į naudotojų patirtį, „China Petroleum“ kruopščiai suprojektavo įvažiavimo, išvažiavimo ir juostos nukreipimo ženklus, savitarnos nurodymų etiketes ant degalų papildymo aparatų ir balso nurodymus. Pirmą kartą naudotojams darbuotojai aktyviai teikia nuoseklias instrukcijas, parodydami viską nuo kortelės įdėjimo iki degalų pasirinkimo, veiksmingai sumažindami susirūpinimą dėl „eksploatavimo klaidų“. Tuo pačiu metu buvo sukurtas klientų atsiliepimų kanalas, kuriame narystės platformose renkama daugybė įgyvendinamų pasiūlymų, siekiant nuolat tobulinti paslaugų informaciją.
Ateityje „China Petroleum“ ir toliau laikysis „tikro reklamavimo, tikros savitarnos“ paslaugų filosofijos, nuolat optimizuos narystės veikimo sistemą, gerins paslaugų vietoje kokybę ir stiprins darbuotojų įgūdžių mokymą. Tai suteiks Kinijai praktinės patirties skatinant savitarnos degalų papildymą Hunano regione, skatinant tradicinių degalinių transformaciją ir modernizavimą į visapusiškas energijos degalines ir visapusiškai demonstruojant novatorišką ir atsakingą valstybės valdomų įmonių vaidmenį energetikos paslaugų sektoriuje.
